クレーム対応は疲れるよ
みなさん毎日お仕事
お疲れ様です！
お仕事でクレーム対応って、ありませんか？
うちの部署、クレームがかなり多いです。
窓口まで来る人はたまにだけど、電話やメールはしょっちゅうある。
そんな中、新聞の書籍紹介でベストセラーになっているこの本が、気になって気になって仕方がなかったので、買ってみた。
対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術
- 作者: 援川聡
- 出版社/メーカー: ダイヤモンド社
- 発売日: 2018/09/13
- メディア: 単行本（ソフトカバー）
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お客様は、神様です。
って誰が言ったか知らないけれど、神様なお客様は、少ない。
電話かけてくる人のほとんどは、自分の言っている事だけが正しい。
あとは全て間違っていると。
そう言う人が最近、
とても多い。
世の中病んでいるような気がする。
あと、エセ法律家。
中途半端な知識で文句言ってくる。
こっちは、前の部署で訴訟担当4年やってたんだよ！
アンタのその解釈、
全然違うんですけど！！
って言いたいのを我慢して傾聴している。
ご老人の相手もね・・。
延々自分の人生語ってばかりで、それと今回電話してきた用件はなんですか？と聞くと、一人暮らしで寂しいからとか言ってくる。
もう、
本当勘弁してほしい。
そんな時、この本に出合った。
「世の中には、もっとすごいモンスターがいるんだなぁ」と思ったら、「俺ってまだまだだなぁ、器がちっちぇなぁ」と思えてきた。
さすがに5000件解決したプロは、すごい！
小説は真実より奇なり
って言うけど、たくさんの実際にあった事例に驚いたよ。本当に。
そこに登場するモンスター達は、
完全にイっちゃってるな。
読んでいてそう思った。
そしてこうも思った。
「そう言うモンスター級のクレーマーって、神様からは見離されるんだろうなって。」
すいません。
ちょっと毒を吐いてしまった。
言っちゃいけない3つの「D言葉」
この本に「D言葉」と言うのがある。
その言葉を聞いて、「ほぅ、なるほどなぁ」と思った。
・「ですから」
〈そんなこともわからないの？〉
と言う「上から目線」
・「だって」
〈そんなことを言われても困る〉
と言う「逃げ腰」
・「でも」
〈それは違うんじゃないの？〉
と言う「反抗的な態度」
118ページから引用
そりゃ、そんな言い方されたら火に油を注いじゃうよな。
研修で何度も習ったはずなのに、忘れていた。(^_^;)
その言葉を、今度は3つの「S言葉」に変えると良いらしい。
それは、
「ですから」→「失礼いたしました」
「だって」→「承知いたしました」
「でも」→「すみせん」
120ページから引用
特に次の言葉は、職場はもちろん、かみさんや子供と話す時にも、意識しながら話すようにしている。
「さ行のほめ言葉」
- さすがですね
- 知らなかった
- すごいですね
- センスがいいですね
- そうなんですね
褒められて嫌な気持ちになる人って、中々いないからね。
「さ行のほめ言葉」を活用して、家庭円満にしよう！
- さすがだねぇ↗
- 知らなかったよ〜
- すご〜い！
- センスいいじゃん
- そうなんだぁ！
あと一言。
ありがとう！
第14回湘南国際マラソンまであと148日！
今週も、お疲れ様でした。
明日は走るよ！
凡事徹底
